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魅力女公關飯店親身透露星級飯店的八卦消息 住飯店的公子哥兒在想什麼？ 上流美為何最愛在飯店拍照！ 蘋果日報如何找星級飯店大開刀 那家五星級飯店鬧鬼？又如何化解好兄弟的問題！ 飯店公關生涯大公開 遇上客訴怎麼辦？ 撰寫文案的基本法則 飯店記者會的必知要點 飯店公關的必備條件 公關基本工作

迷些路（本名：林珮瑜）

退休了！
正在做想做的事。

之前慣性離職，上一個工作是遠東國際大飯店公關副理；
做過的每個工作都要寫東西，辭職的理由都是：要去寫東西。

最近思考的事：
滿意目前的生活比追求未來的幸福明智！

005第一章＜公關的一天＞
006遇上客訴怎麼辦？
009撰寫文案的基本法則
010公關必須有求必應嗎？
011優先處理記者的詢問
013尊重名人的隱私
015一張好照片勝過千言萬語
019不請自來的貴賓該如何接待？
021見報率是公關最直接的成績
022第二章＜玩飯店─過境室變成目的地＞
023玩飯店的新觀念
026HOME PARTY不要來！
028《蘋果日報》惡整飯店
031飯店員工休息室豪華嗎？
034第三章＜勾引食慾，炒熱業績＞
036公關的職業福利
040飯店記者會的必知要點
042第四章＜飯店有鬼＞
043那家五星級飯店鬧鬼？
045八字輕的人要慎選飯店？
047原來飯店都這樣處理有問題的房間
048住房避邪小撇步
050第五章＜柴魚飯後小八卦＞
067第六章＜你所不知道的飯店＞
　068迷路當散步
　070飯店也有家的感覺
　072服務業外表光鮮，內藏苦幹精神
074第七章＜你適合做飯店公關嗎？＞
075【飯店公關的必備條件】
076【公關基本工作】
附錄：日本盒子95折COU0ON

遇上客訴怎麼辦？
上午8點30分，剛換好套裝和高跟鞋，在吃早餐配電子郵件時，電話響了，趕快把嘴裡嚼一半的食物吞下去—
「Communications Michelle speaking, how may I help you?」
「小姐，這裡—是—公關部嗎？」

一聽到這種遲疑的問句，就知道我的應答辭沒人聽得懂。實在不是我發音爛，而是一般人在沒有心理準備的情況下聽到一連串英語，很少有不當場傻眼的。但以英語應答是飯店業者顧及來自全球、不同語系的顧客需要所規定的原則，因此儘管我們知道多數臺灣人不太清楚我們一開始在講什麼，我們還是非得這麼來上一段不可！

「是的，小姐，這裡是公關部。」

打電話來的這位小姐接著開始訴說她今天早晨的不幸遭遇。原來她早上騎腳踏車經過飯店前面的造形噴泉時，可能是地面非常溼滑，不小心被粗大的水管給絆倒，她連車帶人摔倒在地，半邊臉擦傷紅腫，右腿膝蓋以下一片瘀青，被路人攙扶起來時感到頭暈目眩，驚嚇加上受傷使她必須就醫檢查是否有腦震盪，並向公司請假在家休息。

我邊聽邊表示關切，從這位小姐的口氣聽來，她並非來電要求意外賠償，而是指責並提醒飯店不該讓噴泉附近的路面溼滑，又讓粗大的水管橫在路上害人絆倒。我仔細記下這位小姐的電話姓名後，感覺她似乎把話說完了，才小心客氣地對她說，造形噴泉那一帶不屬於飯店，是百貨商場的範圍。我告訴她我會跟商場那邊聯繫，把這件意外告訴他們，並請他們跟她聯絡。掛上客訴電話，我撥電話給商場那邊說明這件事，並請他們迅速致電關切傷者，建議最好由主管親自送水果籃去探望傷者以顯誠意。


不請自來的貴賓該如何接待？
正在給某日報記者回覆情人節餐飲資訊時，電話又來了！
「蜜雪兒，你上來酒廊一下，有個客人找了好幾個記者在這裡又採訪又打燈拍照，我怕其他客人會抱怨。」
「什麼客人這麼白目？」
「聽說是最近被某週刊報導的話題人物，下午來這裡喝咖啡以後，就自己打手機給記者，現在已經有好幾家電視台圍著她拍了……」
哇塞！找免費場地開記者會，這小姐也太精了吧！

來到大廳，維護安全和秩序的安全部大哥也聽說樓上酒廊有客人未經許可召開記者會，我邀他一塊上樓看看。一出電梯，便有電視攝影機的強光射來，鏡頭前面有個女人正對著記者的麥克風講話，這名女士芳齡看來至少五十有五，臉上不僅畫了大濃妝，身上還穿著一套雪白合身，像是公主出遊打獵的勁裝，不知又是何方上流美？

我上前告訴她，沒有事先徵得飯店同意，不能擅自邀集記者採訪及拍照，請她立刻結束採訪。這時站在女士身邊，之前我沒有注意到的一位銀髮男士搶話說：「我們在這裡喝咖啡，這些記者不知道有什麼辦法就找上來了！」此時，正在收拾攝影器材的某電視台記者則附耳對我說：「是他們打電話的。」哎呀，不管怎麼說，先生小姐行行好，要開記者會我們飯店有會議廳可以租用，不可以看哪裡漂亮就站在哪裡拍！

上流美與同行的男士臉色不悅地進了電梯，五、六名記者也扛起攝影機，一同擠進電梯做最後一段採訪。好不容易把他們請走，我從大廳走回地下一樓辦公室，在迴旋樓梯間邂逅一抹香檳色的醉人夕照，可惜我無福欣賞，天就快黑了，有人快截稿了！



HOME PARTY不要來！
說到玩飯店，有一種「不當」卻難以禁止的玩法，就是在房間開派對。很多年前我第一次聽說到飯店開PARTY的玩法，那時覺得挺高明划算的，既可擁有私人空間，又不必事後清掃，多找幾個分母來，攤下來每個人的花費低廉，似乎是個好主意！但來到飯店工作以後，我開始對PARTY說不！

雖然說客人在房間裡做的事飯店管不著，但基本上飯店房間是給客人休息的，要是讓一群人在房裡轟趴，房間隔音再好，還是會吵到其他客人。再者，開PARTY總免不了飲酒作樂，狂歡結束、曲終人散時，滿室的杯盤狼籍固然有飯店人員收拾，但汙損破壞的部分由誰負責？要是再因客人開怪怪PARTY鬧出醜聞而見諸媒體，譬如多年前某立委在東區著名五星級飯店傳出開性派對後遭劫財的社會新聞，那飯店更是無辜受累，形象受損。

五星級飯店有一種讓人變優雅的魔力，創造這股魔力的不只是建築師和室內設計師，還有辛勤打掃的清潔阿姨、修剪花木的花匠、維持內外秩序的安全人員、確保設備運轉無誤的工程人員，以及親切接待每一位客人的服務人員。沒有這許多人的共同付出，飯店只是宏偉氣派的大樓而已。所以有機會到飯店吃飯、住宿及遊樂時，請欣賞它的精緻，愛護它的寧靜雅潔，並尊重其他客人享受同樣禮遇的自由。請大家多來住飯店、玩飯店，但請千萬不要搞飯店！

《蘋果日報》惡整飯店
《蘋果日報》在台正式發刊那天，敝飯店不幸被選中為某版面的祭旗頭條！集體設計的這篇報導以斗大的紅色標題寫著「妓女殺入五星飯店－大廳挑選／直接進房／不怕臨檢」，圖文並茂指名道姓說敝飯店已群鶯亂飛，淪為色情行業的溫床。

在此之前，相信沒有飯店跟蘋果打過交道，在這篇惡意設計的報導之後，相信任何一家飯店只要接到蘋果記者的來電，個個都會提高警覺，像電影中接獲歹徒來電勒贖的電話一般，不是秘錄電話交談，就是好幾個人同時按下接聽鍵，以免如敝飯店「遭遇不測」。

依報導來看，頭條事件是蘋果狗仔與一名新聞販子（兼任皮條客之旅行業者）的共同創作。新聞販子先說飯店內有賣淫女子站壁等候交易的機會，然後，熟門熟路的他以電話叫馬車伕快遞女子上飯店來交易。

電話撥畢不久，女子上門，雙方在咖啡廳講明價錢，女子先上樓淋浴，後進來的召妓者趁女子不備按下快門，接著對女子謊稱接到緊急電話，沒辦事便離去。女子從議價、上樓到淋浴、坐車離去，全被這兩人偷拍。

這分明是則「設計」報導，若這名旅行業者（或根本是皮條客）是在別家飯店召妓，馬車伕勢必快遞女子到該家飯店，豈有單選敝飯店、拒絕其他飯店的可能，此足以顯示蘋果日報早有惡整敝飯店的意圖，為了第一天登台作秀，事先就挑選好足以大作文章的高級飯店下手。

見報當天上午，飯店公關部立刻發函向蘋果日報抗議，並寫信給台北市長馬英九，希望馬市長了解飯店維護形象及守法的立場，勿放任八卦媒體混淆視聽。過了幾天，一聲不吭的蘋果僅在報上的某個小角落對此事發表聲明，沒有道歉、不認錯，堅稱憑事實報導。

蘋果事件之後，有媒體記者來問「你們飯店做Day Use嗎？」飯店新鮮人的我雖然第一次聽到Day Use，但馬上明白那是指把一天分成好幾個時段，讓客人純休息、不過夜的經營方式。通常五星級飯店賣房間最少一天起算，下午二點入住，第二天中午退房，沒有以小時計算的Day Use，只有在2003年春末SARS肆虐期間，有些飯店為了刺激突然垮掉的住房生意，曾經推出Day Use來招攬客人，不過SARS過後，大家又恢復原來的營業方式。現在客人若到純住宿的飯店來付一天房錢，用三小時就退房，飯店方面是沒意見的。

說真的，做飯店也有為難之處，有些客人明明是來偷情，你能說「換別家吧！不然被抓包該怎麼辦呢？」有的女客人不過生得一雙桃花眼、穿得少一點，你能過去跟她說「小姐，這裡不能做生意」？也有客人看似商務客，其實皮箱裡裝的都是開轟趴要吃要喝要找樂子的道具；還有住進來尋死覓活打電話跟親朋好友訣別的，形形色色，三教九流，不出亂子則已，出了問題第一個頭疼的就是飯店，所以，還是老話一句─請大家多來住飯店、玩飯店，但請千萬不要搞飯店！真的不要！